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Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Comunicación Interpersonal
Comunicación Organizacional
Comunicación Persuasiva
Créditos
UNIDAD DIDÁCTICA 2.
PRESENTACIÓN:
En esta segunda unidad conoceremos los diferentes tipos de comunicación que existen: verbal; no verbal; interpersonal; organizacional y persuasiva, iniciando con la definición de cada uno de ellos, para posteriormente depende de lo que aplique, conocer sus características, fuentes y maneras de utilizarlas en nuestro entorno.
OBJETIVO:
Conocer los diferentes tipos de comunicación que existen, sus características y formas en las que cada una de ellos se presenta en la interacción con el resto de las personas que nos rodean, identificando elementos que favorecen el establecimiento de una comunicación asertiva con los usuarios.
CONTENIDO:
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Comunicación interpersonal
Comunicación organizacional
Comunicación persuasiva
Habla:
Capacidad de pronunciar palabras utilizando las cuerdas vocales con movimientos refinados de la lengua, labios y cavidades nasales.
Definición
¿Para que nos sirve el
lenguaje?
Usos del Lenguaje
Influencias culturales
y de género
Ejemplos
Los seres humanos se comunican en patrones de símbolos cuyos significados son entendidos tanto por quien inicia el mensaje como por quien o quienes lo perciben, decodifican y construyen sus significados.
Se trata de una regla o “convención” socialmente aceptada y estandarizada que define la relación existente entre cada símbolo del lenguaje y su referente.
Los símbolos son etiquetas de convención social que se utilizan para identificar y producir significados almacenados esquemáticamente dentro de nuestro sistema de memoria.
Es arbitario
Ejemplo de la palabra Padre, father y pater
Responde a una convención
El lenguaje hizo posible que la gente conociera el mundo a través de los significados internos.
El lenguaje permitió a los seres humanos pensar analíticamente para resolver problemas por medio del examen de hechos y premisas, así como razonar a partir de esto y llegar a conclusiones y decidir qué acciones tomar o qué interpretaciones hacer.
El lenguaje permitió a los seres humanos recordar los hechos de sus experiencias diarias en una forma organizada.
Percepción: Uso de las imágenes en nuestra cabeza para interpretar el mundo exterior.
Pensamiento: Uso del lenguaje para analizar situaciones y tomar decisiones sobre acciones.
Memoria: Uso del lenguaje para almacenar experiencias que después deberán recordarse y comunicarse.
-Para designar, nombrar, definir y limitar
-Para evaluar
-Para discutir todo aquello que es ajeno a nuestra experiencia inmediata
-Hablar sobre el propio lenguaje
Persona de la compañía alemana
Persona de la compañía china
ISAAC: Aclaremos las cosas. Esperamos que ustedes nos suministren 100000 partes al mes de acuerdo con las seis especificaciones de manufactura indicadas en el contrato de ingeniería que te envíe. Si control de calidad encuentra más del dos porciento de error, tendremos que rescindir el contrato. ¿Estas de acuerdo con estos términos?
ISAAC: ¿Pero pueden proveernos la cantidad exacta? ¿Pueden cumplir todas las especificaciones de ingeniería? ¿Podrán mantener el índice de error por debajo del 2 por ciento?
ZHAO: Estamos muy contentos de hacer negocios con ustedes. Nosotros fabricamos los productos de más alta calidad y nos honrará poder cubrir sus necesidades
ZHAO: Somos una compañía excelente y confiable que les
enviará partes de la mayor calidad.
Frases del lenguaje femenino
Frases del lenguaje masculino
Yo se que…. Mi experiencia me dice que…..
Yo quisiera….. Debes……
En definitiva, no tengo ninguna duda
Me queda claro que….. estoy seguro que…
Puedo entender lo que sientes
Yo tuve una experiencia similar, así que se por lo que estás pasando
Lamento que tengas dificultades
Por favor avísame si te puedo ayudar en algo
Definiciones
Caracteristicas y elementos
Fuentes
Definiciones
La expresión comunicación no verbal se usa para describir los eventos de la comunicación humana que trascienden las palabras escritas o dichas
(Knapp y Hall, 2006)
Esos comportamientos se consideran intencionales y se interpretan de la misma manera en una cultura o en una comunidad lingüística en particular
(Burgoon y Hoobler, 2002)
Características de la comunicación no verbal
Es continua
Es multicanalizada
Puede ser intencional o no intencional
Elementos
Apariencia personal y forma de vestir
Gestos o movimientos deliberados
Sonidos vocales
Palabras habladas
Palabras escritas
(Ruesch y Kees, 1956)
Miradas
También llamado intercambio de miradas, es la forma y cantidad de tiempo que vemos a otras personas cuando nos comunicamos.
Emoticono
Sistema de símbolos que se teclea para indicar expresiones faciales en línea. (Walter y Parks, 2002)
Expresiones faciales o gestos
Son los movimientos de las manos, los brazos y los dedos que se usan para describir o destacar algo.
Tipos de gestos
Los emblemas son actos corporales que tienen una traducción verbal directa. Las personas están muy conscientes de que realizan estos actos y es probable que estén bajo control en la misma medida que lo está la selección de las palabras
(Axtell, 1991; Knapp 1988; Knapp y Hall, 1997)
Los ilustradores son gestos que acompañan, ilustran y refuerzan el diálogo (Knapp y Hall, 1997; McEntee, 1996). Aunque al parecer las personas están conscientes y son capaces de controlar estos movimientos, el nivel de conciencia y control es menor que el que se tiene respecto de los emblemas.
Son expresiones faciales que reflejan el estado emocional de la persona
Son los comportamientos que sirven para mantener el flujo de la información en la conversación. Proveen la retroalimentación que se necesitaba para saber si se entiende el mensaje: cuando se necesita clarificación, cuando se puede iniciar una aportación; cuando se va a terminar de hablar
Son los comportamientos producidos por efectos de inseguridad, también se les conoce como tics nerviosos.
(Knapp y Hall, 1997; McEntee, 1996)..
Se refiere a la posición y el movimiento del cuerpo.
Es la interpretación del contacto físico.
La sensibilidad humana experimenta muchas emociones, la expresión en el rostro parece ser, ante todo, una variación a partir de seis exhibiciones primarias de afecto; sorpresa, miedo, cólera, repugnancia, alegría y tristeza.
Por ejemplo, la expresión facial de sorpresa muestra las siguientes características:
-las cejas se levantan y se curvan
-la piel que está debajo de la ceja se estira
-se forman arrugas horizontales en la frente
-los párpados se abren, el superior se eleva y el
inferior se recoge hacia abajo
-la mandíbula se abre de modo que los labios y los
dientes quedan separados, pero la boca no muestra tensión ni está estirada
La interpretación de un mensaje verbal basada en rasgos paralinguísticos.
El paralenguaje es la parte vocal pero no verbal de un mensaje hablado.
Tono
Volumen
Velocidad
Calidad
Entonación
Pausas vocalizadas
Es la distancia que tratas de mantener cuando interactúas con otras personas.
Distancia íntima: 18 pulgadas
Distancia personal: 45 centímetros hasta un metro
Distancia social: de uno a cuatro metros:
Distancia pública: rebasa los cuatro metros
Es la parte del espacio físico sobre la cual se ejerce control
Son objetos y posesiones que usamos para decorar el espacio físico bajo nuestro control.
-Las personas aprenden mucho de nosotros a partir de nuestro aspecto.
Apariencia física, la ropa y el aseo.
-La gente juzga a los demás con base en cómo se ven.
-La ropa y el arreglo personal comunican un mensaje sobre tu persona.
El comportamiento corporal refuerza el lenguaje verbal por lo menos de dos maneras:
Reforzar lo que se dice verbalmente
Complementar o apoyar el comportamiento verbal
Emblemas
Ilustradores
Demostraciones de afecto
Reguladores
Adaptadores
Las posturas
Háptica
Comunicación de sentimientos y emociones
Uso de la voz: vocálica
Espacio personal
Espacio físico
Artefactos
La apariencia física
Lograr la comprensión clara
Uso del espacio: Proxémica
Características
Lineamientos para una charla
Procesos interpersonales
Características
1. La comunicación interpersonal comienza con el yo
La imagen que tenemos del yo influye en cómo nos relacionamos con los demás.
2. La comunicación interpersonal es transaccional
Ambos individuos influyen simultáneamente en el comportamiento del otro, a la vez que los dos son afectados.
3. Los comunicadores interpersonales comparten una proximidad física
Al estar cerca físicamente uno del otro, los individuos incrementan sus oportunidades de comprender y de ser comprendidos.
4. La comunicación es modelada por los papeles sociales
La transcripción escrita de un diálogo es insuficiente para mostrar lo que realmente se quiere decir en una conversación interpersonal. Interpretar lo que cada persona quiere decir está, en parte, determinado por el contexto o los papeles que definen la relación.
5. La comunicación interpersonal es irreversible
No importa cuánto quiera eliminar un mensaje lamentablemente….no se puede. Una vez que el mensaje es enviado ¡es probable que sea recibido y recordado!
6. La comunicación interpersonal es irrepetible
No hay manera de regresar y experimentar el mismo suceso interpersonal de la misma manera. Experiencias, percepciones y sentimientos transformados alteran la forma en la que vemos los intercambios pasados.
Lineamientos para una charla de trivialidades exitosa
¿Qué decir Usted después de decir “hola” A continuación hay seis formas con las que puede ser más eficaz en una charla de trivialidades.
1. Mantenga el contacto visual
Mirar al otro indica interés
2. Sea inmediato en forma no verbal
Aparente que escucha. Inclínese hacia adelante, sonría, asienta con la cabeza y no cruce los brazos.
3. Recuerde el nombre de la otra persona
Repítalo varias veces mentalmente, utilícelo de forma repetida en la conversación.
4. Sonsaque a la otra persona
Pregunte. Descubra información de su interlocutor. Propicie que el otro hable de sí mismo.
5. Manténgala ligera
Evite la gran charla acerca de temas pesados como política y religión
6. Acentúe lo positivo
Hable acerca de lo que le guste en lugar de lo que le desagrada.
Cuando los individuos se conocen uno al otro mejor a través de la comunicación, su relación tiende a pasar de impersonal a personal. Es decir llegan a estar cada vez más cerca y a intimar.
Los patrones de la comunicación interpersonal cambian durante las diferentes etapas del desarrollo de la relación. Durante el período inicial las personas dependen de las reglas de conversación codificadas y estereotípicas.
Apertura
Proceso de revelar información biográfica, experiencias personales, ideas y sentimientos.
Privacidad
Es el derecho de un individuo a mantener en secreto los detalles de su vida, sus ideas personales y sus sentimientos.
Lineamientos para una apertura apropiada
Revela el tipo de información que quisieras que los demás te revelaran.
Revela información íntima sólo cuando la apertura represente un riesgo aceptable.
Continúa con la apertura sólo si es recíproca.
Profundiza de manera gradual la apertura.
Reserva la apertura más íntima o personal para relaciones más sólidas.
Enmascarar los sentimientos
Enmascaramos nuestros sentimientos cuando ocultamos las señales verbales y no verbales que permitirían entender lo que en realidad sentimos
Mostrar los sentimientos
Mostrar los sentimientos puede servir como válvula de escape de emociones muy intensas, en cierto sentido es mejor mostrar los sentimientos que ocultarlos.
Describir los sentimientos
Cuando describimos nuestros sentimientos enseñamos a los demás cómo deben tratarnos explicando de qué manera nos afecta lo que ha pasado.
Describir el comportamiento
Relatar con precisión las acciones específicas de otra persona sin comentar si fueron apropiadas.
Elogiar
Con demasiada frecuencia omitimos reconocer las cosas positivas y útiles que la gente dice y hace.
Crítica constructiva
Pide permiso antes de hacer una crítica
Describe el comportamiento haciendo un recuento preciso de lo que se dijo o hizo sin etiquetar las acciones como buenas o malas, correctas o incorrectas.
Tipos de comportamientos
Comportamiento pasivo
Es cuando no expresamos nuestras preferencias personales ni defendemos nuestros derechos porque valoramos nuestra conexión con la otra persona, más de lo que valoramos nuestra independencia y tememos perder esa conexión si nos defendemos.
Comportamiento agresivo
Cuando imponemos a la fuerza nuestras preferencias, sentimientos o derechos con poco o ninguna consideración de la situación o de los sentimientos o derechos de la otra parte.
Comportamiento asertivo
Expresa tus preferencias personales y constituye una defensa de tus derechos como persona al mismo tiempo que es una muestra de respeto por las preferencias y derechos de los demás.
Definiciones
Roles los miembros
Liderar reuniones de grupo
Definiciones
Emergió como disciplina de cuatro tradiciones: la comunicación del habla; la persuasión; el discurso público y la teoría de la comunicación humana.
La comunicación organizacional es una disciplina joven, que tiene sus matrices conceptuales y teóricas en la psicología social, la sociología y las ciencias de la administración.
Se define como la transmisión de mensajes, a través de canales formales e informales, de un grupo relativamente grande y deliberadamente diseñado, lo cual resulta en la construcción de significados que influyen en sus miembros como individuos y como grupo.
Por lo regular se considera como un proceso en el que no hay un inicio claro, ni un final determinado.
Andrews y Baird (2000)
Consiste en una actividad dinámica que mantiene cierto grado de estructura, la cual, sin embargo, no es estática sino cambiante y se ajusta de acuerdo con el desarrollo de la organización.
La comunicación entre los miembros de una organización implica la creación, intercambio (recepción y envío), proceso y almacenamiento de mensajes
Requieren patrones específicos de comportamiento en forma directa al grupo a lograr sus metas.
Iniciador
Proveedor de información o de opinión
Buscador de información o de opinión
Analizador
Orientador
Requieren patrones específicos de comportamiento que ayuden al grupo a desarrollar y mantener buenas relaciones entre los miembros, la cohesión del grupo y niveles positivos de conflicto.
Moderador
Motivador
Armonizador
Requieren patrones específicos de comportamiento que centran la atención en las necesidades y metas individuales a expensas del grupo.
Agresores
Bromistas
Separatistas
Bloqueadores
Responsabilidades de los miembros en las reuniones grupales
1. Estudia la agenda
2. Examina las minutas
3. Prepara lo que vas a aportar
4. Prepárate para desempeñar un rol importante
5. Elabora una lista de preguntas
Participa
1. Escucha con atención
2. Concéntrate en un tema
3. Haz preguntas
4. Toma notas
5. Actúa como abogado del diablo
6. Revisa tu participación
Da seguimiento
1. Revisa y resumen tus notas
2. Evalúa tu eficiencia
3. Revisa tus decisiones
4. Comunica avances
5. Haz un seguimiento
6. Revisa las minutas
Antes de la reunión
1. Define y comunica el propósito de la reunión
2. Elabora una lista de los resultados específicos que deben producirse en la reunión
3. Establece una hora de inicio y una de término de la reunión y apégate a ellas
4. Envía una agenda detallada
5. Haz arreglos físicos o tecnológicos
Durante la reunión
1. Revisa y modifica la agenda
2. Verifica los roles asumidos por los miembros y desempeña de manera consciente aquellos roles que no sean realizados por otros
3. Verifica la agenda y el horario de modo que el grupo esté a tiempo
4. Vigila los conflictos y considera si es necesario intervenir
5. Verifica periódicamente que el grupo esté listo pata tomar una decisión
6. Implanta las reglas de toma de decisiones del grupo
7. Antes de terminar la reunión, resume las decisiones y las asignaciones
8. Pide al grupo que decida si se necesita otra reunión y cuándo
Seguimiento de la reunión
1. Revisa los resultados y el proceso de la reunión
2. Prepara y distribuye un resumen de los resultados de la reunión
3. Restablece las relaciones dañadas por medio de conversaciones informarles
4. Da seguimiento a los miembros para ver sus avances en las tareas que les fueron asignadas
Definiciones
Modelos
Tipos y pruebas de argumentos
Es necesario:
Ofrecer argumentos convincentes para la audiencia
Recurrir a la emoción para involucrarla más en el tema
Desarrollar la credibilidad demostrando buena voluntad
Pensar en incentivos para motivar a los oyentes cuando desees que emprendan alguna acción
Elegir una estrategia de organización eficaz
La intención consciente de un individuo por cambiar la conducta de otro individuo o grupo mediante la transmisión de algún mensaje.
(Miller, 1984, y Bettinghaus & Cody, 1997)
Es una atajo que se basa en señales sencillas, como la evaluación rápida de la credibilidad del orador y la confirmación expedita de lo que el oyente siente respecto al mensaje
Escuchan con cuidado, piensan en lo que se dice e incluso pueden elaborar mentalmente el mensaje
Argumento
Proceso en el que se ofrecen conclusiones extraídas de razones y evidencia
Argumentar con ejemplos
Argumentar por analogía
Argumentar a partir de la causa
Créditos
Contenido
Mtra. Berenice Mears D.
Coordinación de la Maestría en Gestión de Servicios Informativos
Producción
Mtro. Leonardo Arroyo Ortega
Jefatura de Producción Multimedia
Ilustración
Lic. Liliana Perez García
Lic. Cynthia Lorena Silva Vasquez
Perla Bricel Carranza Martínez
Dolores Estrada
Daniel Ibarra Rodríguez
Programación
Cinthia Teresa Sandoval Ramírez
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